Soms loopt iets even anders dan je verwacht, of weet je niet meteen waar je de juiste informatie kunt vinden. Op die momenten is het fijn dat er iemand met je meekijkt en helpt om snel weer verder te kunnen. Support is er niet alleen om problemen op te lossen, maar vooral om samen te zorgen dat het werk door kan gaan.
Van vraag naar oplossing
Dit kalenderjaar hebben we al meer dan 3.700 klantvragen opgepakt. In 59% van de gevallen was het antwoord er al binnen een dag. We lossen dus veel snel op, maar nemen ook de tijd als dat nodig is. Met een gemiddelde SLA van 95,4% doen we wat we hebben afgesproken, en dat vinden we vanzelfsprekend.
We leren heel veel van al die vragen die zijn binnengekomen: welke patronen zien we, waar lopen meerdere organisaties tegenaan, en hoe kunnen we dat slimmer aanpakken? Onze medewerkers houden dit nauw in de gaten.
Mocht jij een vraag hebben gesteld aan de servicedesk, dan hebben Marc Maassen en Claudio Pineda Morelas die misschien behandeld.
“Van de 1437 tickets heb ik er dit jaar 576 behandeld. Maar het gaat mij niet om de aantallen. Wat ik belangrijk vind, is dat je snel reageert zodra een klant zich meldt. Ook al heb je niet direct een oplossing, iedere melding van de klant moet serieus genomen worden. En dat is precies wat ik zelf ook zou willen als ik iets meld. Ik probeer klanten zo snel én goed mogelijk te helpen, en als dat betekent dat ik intern moet gaan jagen voor antwoorden, dan doe ik dat. Want uiteindelijk wil ik vooral dat de klant geholpen is.” – Marc Maassen, Service Engineer
Ook Claudio ziet hoe waardevol samenwerking met klanten kan zijn.
“Een klant vroeg naar hoe ze een bepaalde handeling kon doen. Ik gaf haar een workaround, aangezien het geen standaard functionaliteit is in Corsa. Die was nog niet hélemaal ideaal, maar ze was er tevreden mee. Ik stelde voor om toch nog een meeting met development in te plannen en uiteindelijk kwamen we samen tot een oplossing die zelfs beter was dan van tevoren verwacht. Je zag meteen hoe blij en enthousiast ze ervan werd.” – Claudio Pineda Morales, Service Engineer
Samenwerken, ook achter de schermen
Vaak kunnen we samen snel een oplossing vinden, soms vraagt het wat meer tijd. Juist die situaties laten zien wat er écht speelt in de praktijk. Het zijn waardevolle momenten om te leren hoe Corsa gebruikt wordt en waar extra uitleg of verbetering nodig is.
“Wij hebben korte lijntjes met andere afdelingen, maar zij zitten natuurlijk niet de hele tijd op de tickets zoals wij. Soms duurt het dan iets langer, maar meestal schakelen ze vrij snel. Wanneer het iets langer duurt, is het van belang om de klant goed te informeren over de voortgang.” – Claudio Pineda Morales, Service Engineer
Samen in gesprek blijven
Niet iedereen klopt even vaak bij ons aan. Dat kan betekenen dat alles soepel loopt, maar soms ook dat vragen blijven liggen. Daarom zoeken we ook actief contact. Een gesprek levert vaak nieuwe inzichten op – over wensen, ervaringen en verbeterpunten. Zo voorkomen we dat kleine vragen groot worden en houden we samen grip op het werken met Corsa.
“We zijn meer en meer zelf contact aan het zoeken met klanten die zich weinig melden. Gewoon bellen: ‘Hoe gaat het? Waar loop je tegenaan?’ Soms komen er dan dingen naar boven die anders blijven liggen. Ik vind dat belangrijk, want ik denk dat we daar echt nog winst kunnen behalen. Meer actief contact helpt om beter aan te sluiten op wat de klant nodig heeft.” – Marc Maassen, Service Engineer
Stap voor stap beter
Elke melding is voor ons meer dan een technisch issue: het is een signaal dat helpt om het werk met Corsa makkelijker te maken. Soms leidt het tot een directe oplossing, soms tot verbeterde documentatie of zelfs een aanpassing in de software. Zo zorgen we er samen voor dat het werken met Corsa stap voor stap beter wordt.
“Ik bel liever met klanten dan dat ik mail. In een gesprek hoor je vaak veel meer tussen de regels door. Dat helpt om beter te begrijpen wat er écht speelt. We hebben het bijvoorbeeld ook al eens gehad over het toevoegen van een chatbot, voor snelle gerichte vragen. Daarmee willen we de service nog beter maken” – Marc Maassen, Service Engineer
Heb jij recent contact gehad met onze support? We zijn benieuwd wat je daarvan vond, en wat er volgens jou nóg beter kan. Elke ervaring helpt ons vooruit.
